A partir de 2 de novembro de 2026, entraram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026. A mudança garante ao consumidor o direito de falar com um atendente humano, inclusive por telefone e canais digitais, sem ficar preso exclusivamente a robôs ou sistemas automatizados. As regras abrangem setores regulados pelo governo federal, como bancos, telefonia, planos de saúde, energia elétrica e companhias aéreas, além de plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega.
Outra mudança importante é a facilidade para cancelar produtos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento e também nos mesmos canais utilizados para contratar. As empresas ainda terão que manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante todos os dias da semana, enquanto o atendimento humano deverá ser oferecido das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
Veja o que muda na prática:
- Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos.
- Canal 24 horas: pelo menos um canal digital deverá funcionar ininterruptamente.
- Tempo de espera: 80% das chamadas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos; nas demais, o limite será de cinco minutos.
- Ligação interrompida: a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
- Reclamações: demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos.
- Cobranças indevidas: devem ser suspensas imediatamente, com conclusão das providências em até 48 horas, conforme as regras complementares do decreto.
A norma também proíbe publicidade durante o atendimento e a exigência de dados pessoais ou número de contrato antes de encaminhar o consumidor a um atendente humano. O histórico das solicitações deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, e gravações e mensagens do SAC precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias. Pessoas idosas devem receber atendimento prioritário, e os canais precisam observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência. Se uma empresa dificultar o atendimento ou o cancelamento, o consumidor poderá registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
Fonte: Agência Brasil e Ministério da Justiça e Segurança Pública.
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